Служба поддержки Альфа-Банка Казахстан была признана одной из лучших в СНГ

Контакт-центр Альфа-Банка получил премию «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучшая практика цифрового взаимодействия с клиентом». В 2020 году команда была признана одной из лидирующих на всём постсоветском пространстве.

«Хрустальная гарнитура» представляет собой международную программу номинирования лучших центров обслуживания клиентов и контакт-центров. Она проводится ежегодно с 2005 года, выбирая лучшие контактные центры, центры телемаркетинга, клиентского сервиса и телепродаж. Премия является отражением признания достижений и результатов деятельности центров. Награждаются персоналии, команды, эффективные практики и инновационные проекты, а также контакт-центры и технологические решения. Получение награды означает признание профессиональным Сообществом достижения высоких результатов в деятельности, серьёзного уровня развития и зрелости участников.

В 2020 году Альфа-Банк впервые принял участие в конкурсе. Выбирая победителя, жюри проводило анализ развития клиентского сервиса, качества и скорости ответов, инновационности и воздействия службы поддержки на общее развитие компании.

Директор по клиентскому сервису казахстанского Альфа-Банка Андрей Карабиди рассказывает, что получение премии является результатом масштабной работы с каналами связи, которая была проведена на протяжении последних полутора лет. В 2018 году ежемесячно банк занимался обработкой около 500 обращений в мессенджерах, сегодня же это количество возросло до 10 тысяч ежедневно. В настоящий момент контакт-центр полностью переведён на дистанционную работу, поэтому все поступающие клиентские обращения отрабатываются в онлайн-чатах. Это достаточно новаторское решение, несколько предупреждающее своё время.

Клиенты успели оценить все преимущества взаимодействия через WhatsApp. Общение с сотрудниками банка стало столь же простым, как и с семьёй или друзьями. Не требуется ожидания приёма звонка оператором, можно быстро отправлять документы и файлы, а при невозможности набирать текст доступна отправка голосовых сообщений.

По словам руководителя казахстанского контакт-центра Альфа-Банка Ольги Гасс, карантин послужил причиной ускорения перехода службы поддержки на работу в мессенджерах. В период чрезвычайного положения WhatsApp выступает не просто популярным каналом связи, а является основным. Это оказывает существенное влияние на приоритеты в системе коммуникации с клиентами. Вполне вероятно, что в скором будущем мессенджеры полностью вытеснят классическую телефонию.